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Invertir en “ventanillas únicas” para satisfacer las múltiples necesidades de las sobrevivientes

  • El modelo que consiste en un centro “ventanilla única” es importante para crear un entorno seguro y solidario para mujeres y niñas que buscan protección inmediata, atención médica y asistencia legal, aunque no es eficiente en relación al costo en todos los contextos. Los centros están diseñados para reducir el número de instituciones que tiene que visitar una sobreviviente para recibir apoyo básico después de un incidente de violencia. Coordina la asistencia y el proceso de derivaciones en un solo lugar.
  • Con frecuencia, las sobrevivientes de violencia sexual y de género observan que las comisarías, los hospitales y los tribunales no proporciona una atmosfera apropiada para denunciar la violencia. Por ejemplo, a las comisarias les puede hacer falta una sala privada de entrevistas u oficiales especialmente entrenados que sepan cómo responder y entrevistar a mujeres sobrevivientes. Los hospitales también pueden carecer de salas de consulta privadas o las instalaciones necesarias para efectuar exámenes especializados y los análisis necesarios para proporcionar pruebas médicas que respalden un proceso judicial.
  • En muchos países, los servicios para sobrevivientes, si existen, suelen estar ubicados en distintos lugares e inhiben, en lugar de facilitar, respuestas oportunas y eficaces. Por ejemplo, una sobreviviente de violación puede acudir a la policía, donde su caso será registrado, pero quizás no pueda ir a un centro de salud que administre profilaxis posexposición en el plazo de 72 horas indicado y donde también le puede efectuar exámenes forenses si la mujer está de acuerdo.
  • Hay varios modelos diferentes para los centros que ofrecen protección y servicios inmediatos a las mujeres y niñas (por ej. centros de emergencia o espacios dentro de los centros de salud u hospitales). Una práctica conocida es el modelo basado en el hospital, desarrollado en Malasia en 1993, que ha sido replicado en varias regiones en el mundo. Las ventanillas únicas, generalmente ubicadas en hospitales, suelen proporcionar algunos o todos los servicios siguientes:
    • Asistencia médica inmediata (por ej. tratamiento para lesiones físicas, kits de contracepción de emergencia y profilaxis posexposición contra el VIH (PPE)
    • Pruebas médicas, por ejemplo del VIH y SIDA, ITS, embarazo
    • Laboratorio forense para recolectar y analizar las pruebas forenses necesarias para un juicio
    • Terapia psicológica/de trauma
    • Unidad de investigaciones penales, donde las sobrevivientes pueden denunciar un delito y se abre el caso
    • Asistencia legal
    • Albergue/alojamiento temporario seguro

Pautas clave para establecer y operar “ventanillas únicas”:

  • Se debe desarrollar un protocolo entre los diferentes prestadores de servicios para determinar el procedimiento para apoyar a las víctimas, priorizando los casos y proporcionando acceso a una variedad de servicios.
  • Todos los prestadores de servicios deben recibir capacitación especializada para trabajar con mujeres, niñas y niños sobrevivientes.
  • Se deben fijar medidas férreas de seguridad para garantizar la seguridad de la víctima y evitar que los perpetradores ingresen al centro.
  • La privacidad y confidencialidad se deben asegurar poniendo a disposición salas privadas para consultas médicas u otras y archivo seguro de los registros.
  • Se deben desarrollar actividades de dialogo y difusión comunitaria para proporcionar información a la población en general sobre los servicios, horario de atención, etc. de la “ventanilla única”.
  • Se debe procurar el compromiso de las autoridades locales para que los centros sean sostenibles y cuenten con financiación a largo plazo.

 

Lecciones aprendidas y desafíos:

  • Suele ser difícil instalar “centros de ventanilla única” fuera de las áreas metropolitanas debido a la escasez de recursos e infraestructura.
  • La ausencia de alianzas con organizaciones no gubernamentales de mujeres limita la capacidad de los centros de brindar apoyo integral y orientación a las sobrevivientes.
  • Cuando la inversión en desarrollo de capacidades y formación especializada de los prestadores de servicios es insuficiente ello afecta la calidad del apoyo prestado y el uso que hacen las sobrevivientes de los servicios.
  • Las ventanillas únicas requieren muchos recursos y suelen estar financiadas por organizaciones no gubernamentales o agencias donantes. Se debe poner atención en explorar la sostenibilidad de estos centros.
  • Aunque son reconocidas como práctica promisoria, faltan evaluaciones de las ventanillas únicas.
  • Cuando no se dispone de servicios integrados, la policía puede establecer vínculos con centros de salud existentes, o trabajar en colaboración con defensores de víctimas quienes apoyan a las sobrevivientes a lo largo del proceso de acceder a los servicios en varias instituciones (OMS, 2010; Ward, 2011).

Ejemplos de ventanillas únicas (dirigidas por la policía, gubernamentales o no gubernamentales) 

ISANGE, ventanilla única dirigida por la policía en Rwanda: esta ventanilla única para sobrevivientes de violencia infantil, doméstica y de género, creada en 2009, está ubicada en el Hospital Policial Kacyiru, en Kigali. ISANGE (que significa siéntete bienvenida y libre en Kinyarwanda). Se inició a través de una alianza entre los servicios de salud de la policía nacional de Rwanda y las Naciones Unidas, con apoyo de UNIFEM (ahora ONU Mujeres), UNFPA y UNICEF. Es el primer centro integral en Rwanda y ofrece una gama de servicios, incluida la protección contra más violencia, investigación penal, pruebas médicas y derivaciones judiciales así como tratamiento por trauma físico y psicológico, en instalaciones confortables y confidenciales. Con el fin de expandir los servicios integrales, el Ministerio de Salud se ha comprometido a instalar oficinas en todos los hospitales estatales para que la policía haga el seguimiento a los casos de violencia de género, lo cual servirá de apoyo a la implementación de una resolución ministerial aprobada que exige que todas las sobrevivientes de violación reciban un examen médico en el plazo de 72 horas después del incidente. En el Distrito de Rusizi, en Rwanda occidental, se construyó otro centro con este modelo (UNIFEM, 2009).

 

Alianzas de Papua Nueva Guinea con la policía en los Centros contra la Violencia: Desde 2004, el Ministerio Nacional de Salud ha establecido “Centros contra la Violencia” (anteriormente conocidos como “Centros de Apoyo Familiar) en todos los hospitales provinciales de Papua Nueva Guinea. El primer centro, establecido en el Hospital General Port Moresby, proporciona asistencia médica, terapia para el trauma, alojamiento nocturno de emergencia, apoyo de asistentes jurídicos y derivación a otras agencias para ulterior albergue, asistencia jurídica y orientación. Las derivaciones al centro pueden provenir de Accidentes y Emergencia y otras unidades del hospital, ONG, la policía (a través del enlace con la Brigada de Delitos Sexuales y agencias gubernamentales). Los Centros apoyan a las mujeres, niñas y niños que hayan padecido violencia sexual, maltrato doméstico o hayan intentado suicidarse. El Gobierno ha trabajado para formalizar los procedimientos, protocolos y vías de derivación en los Centros y luego expandirlos a nivel nacional. Para 2009, había cuatro Centros en el país (también en Lae, Goroka y Kundiawa), y AusAid se había comprometido a abrir cuatro centros adicionales (en Alotaus, Wewak, Maprik y Arawa) (AusAid, 2009. “Informe de País de Papua Nueva Guinea”; Amnesty International, 2006).  

 

Centros de Atención Thuthuzela en Sudáfrica: Los Centros, instalados en varios hospitales provinciales en toda Sudáfrica, proporcionan a víctimas de violencia sexual cuidados y métodos integrales para prevenir la victimización secundaria por parte del personal policial o médico que puede no estar acostumbrado a trabajar en casos de violación. Las víctimas pueden obtener atención médica, hablar con un policía, y recibir orientación psicosocial. Las actividades y el apoyo a la sobreviviente son coordinados con el Servicio Policial de Sudáfrica, oficiales judiciales y abogados que colaboran con el personal médico, trabajadores sociales y el personal del hospital para cada caso, que incluye enfermeras especializadas y doctores para recolectar pruebas. El modelo se está replicando en todo el país y fuera de las fronteras (Sudáfrica Fiscalía Nacional; UNICEF Sudáfrica).

 

Proyecto Sala Segura en Timor-Leste (Fatin Hakmatek): En 2003, la organización no gubernamental PRADET (por sus siglas en ingles: Recuperación y Desarrollo Psicosocial en Timor-Leste) estableció un espacio seguro en el Hospital Nacional Dili para ofrecer tratamiento a mujeres y niñas sobrevivientes de violencia, agresión sexual y maltrato infantil. En 2006, se mudó a un espacio dedicado en el edificio del hospital, donde ofrece gratuitamente: tratamiento médico, orientación de emergencia, documentación forense de lesiones, asistencia alimentaria y de transporte, alojamiento nocturno (en tres dormitorios) y derivación a otros recursos en la comunidad, incluido asesoramiento legal. El centro ha desarrollado una fuerte relación laboral con la Policía Nacional de quien recibe la mayoría de las derivaciones. Desde su establecimiento, Fatin Hakmatek ha asistido a cientos de mujeres y niñas y está ampliando su alcance a través de centros en los cinco hospitales distritales de derivación del país (Oecusse, Maliana, Suai, Baucau y Maubisse), con fecha estimada de inicio de operaciones para principios de 2012. Ha sido financiada principalmente por UNFPA, AusAID y Caritas Australia. Las características principales del espacio incluyen:

  • Buen diseño con fuerte seguridad y una entrada separada a la sala de entrevistas para que la policía pueda tomar las declaraciones de las víctimas sin que estas entren al edificio principal.
  • Un ambiente acogedor con espacio donde el personal y los voluntarios puede trabajar, descansar y cocinar, con salas de entrevista privadas y archivos confidenciales.
  • Plantel de personal integrado por cinco matronas y un enfermero, quienes reciben orientación regularmente y otro tipo de apoyo según sea necesario.
  • Abierto siete días a la semana, con servicio fuera de horario de oficina.
  • Fuertes conexiones con otras agencias que trabajan en violencia contra las mujeres y grupos de apoyo a las sobrevivientes de diferentes formas de violencia (por ej. Secretaria de Estado para Género e Igualdad, Ministerio de Solidaridad, Social, Salud, Policía Nacional, UNFPA).
  • Oportunidades de capacitación para doctores y otros trabajadores de la salud en protocolo de examen médico/forense que cubre tanto a personas adultas como niños y niñas sobrevivientes de violencia doméstica, agresión sexual y maltrato infantil.
  • Línea de emergencia las 24 horas: +670 725-4579.
  • Capacitación y educación por parte del personal de Fatin Hakmatek para trabajadores de la salud, policía y comunidades en violencia doméstica, violencia sexual, agresión sexual, maltrato infantil y abandono, y actividades de cuidado de la salud y seguridad. Esto incluye concienciación sobre el desarrollo de vías de derivación en los subdistritos de todo Timor-Leste.  

Pradet ha comenzado un entrenamiento en tres partes para doctores y matronas, en cada hospital de derivación, sobre protocolo forense. Consiste en una semana de antecedentes teóricos, una semana de práctica en el Fatin Hakmatek y capacitación de seguimiento por expertos internacionales y el personal de Fatin Hakmatek (Commonwealth de Australia, 2007; Sitio web de Pradet ; Kendall, S. para Pradet, 2010; comunicación con la asesora de Pradet, abril de 2011).

 

Refugios en Londres, Reino Unido: Las habitaciones especiales para sobrevivientes de agresión sexual, anteriormente ubicadas en comisarías por la Policía Metropolitana de Londres, se trasladaron a “Habitaciones de Refugio” en edificios privados u hospitales debido a las limitaciones de espacio en 2000. Las habitaciones están abiertas las 24 horas y cuentan con personal médico y psicosocial capacitado y vinculado con investigadores especializados en agresión sexual si las sobrevivientes optan por denunciar el incidente a la policía. Las victimas pueden solicitar asistencia directamente a las unidades o ser derivadas allí por la policía. Las instalaciones ofrecen espacio para entrevistar a las sobrevivientes, efectuar exámenes médicos y proporcionar otro tipo de de orientación inmediata y a largo plazo, entre otros servicios, con personal especializado para niñas y jóvenes entre 13 y 18 años (página web de los refugios).

Vea ejemplos adicionales de ventanillas únicas a través de la base de datos del Secretario General (busque centros de servicio integral)

 

Practicas promisorias: Centros de justicia familiar, Estados Unidos

La Iniciativa Centro de Justicia Familiar del Presidente es un programa federal de 20 millones de dólares estadounidenses para crear ventanillas únicas especializadas, centros de servicios multidisciplinarios, ubicados en el mismo lugar, para sobrevivientes de violencia familiar y sus hijos e hijas. Inaugurada en 2003 por el Presidente y siguiendo el modelo del Centro de Justicia Familiar de San Diego, los centros están diseñados para reducir el número de instituciones que una sobreviviente de violencia doméstica, agresión sexual y maltrato al adulto mayor debe visitar para recibir asistencia. Tienen el fin de proporcionar un solo lugar donde las sobrevivientes pueden acudir a hablar con un defensor, planificar su seguridad, entrevistarse con un agente policial, reunirse con un procurador, recibir asistencia médica, recibir información sobre albergues o ayuda con el transporte.

El modelo del centro de justicia familiar tiene varias características eficaces, entre las cuales se encuentran:  

1. Los servicios multidisciplinarios ubicados en el mismo lugar para sobrevivientes de violencia familiar y sus hijos e hijas aumentan la seguridad y el apoyo. Los socios del centro incluyen a las fuerzas del orden público, procuradores, oficiales de libertad condicional, defensores militares (de ser necesario), abogados civiles, profesionales médicos, miembros de grupos comunitarios.  

2. Las políticas que favorecen o imponen el arresto aumentan la rendición de cuentas de los perpetradores. Cada comunidad tiene agencias del orden público y de procuraduría fiscal que destacan la importancia del arresto, procesamiento y rendición de cuentas a largo plazo de los perpetradores.  

3. Las políticas relacionadas con el arresto/aplicación de la ley reducen la revictimización de las sobrevivientes. Cada comunidad que cuenta con un centro ha demostrado que aborda problemas comunes, tales como doble arresto (es decir cuando ambas partes involucradas en un acto de violencia de pareja son arrestadas). Ninguna jurisdicción tiene políticas que requieran que la sobreviviente pague para obtener una orden de restricción si la sobreviviente no tiene solidez financiera para asumir ese gasto.  

4. La seguridad/defensa de la sobreviviente es la más alta prioridad en este modelo de prestación de servicios. Cada centro cuenta con un procedimiento y con personal para evaluar y ofrecer seguridad a la sobreviviente durante el proceso de intervención. Todos los centros de justicia han fijado políticas para garantizar, por todos los medios posibles, la seguridad del personal y las usuarias.  

5. La confidencialidad es una prioridad. Todos los centros tienen políticas y procedimientos que ofrecen confidencialidad a la sobreviviente según dispone la ley. La información de la sobreviviente se puede compartir entre las agencias asociadas en la tarea de protección de la usuaria solo después que se hayan implementado los procedimientos del consentimiento informado.  

6. Los servicios in situ de los centros están prohibidos para los perpetradores. Ningún delincuente penal debe recibir servicios en un centro de justicia familiar. Las víctimas de violencia doméstica con antecedentes de violencia o, un caso actual en el cual la víctima es el presunto perpetrador, son evaluadas en cada caso para determinar la elegibilidad para recibir servicios.  

7. Los antecedentes comunitarios de especialización en violencia doméstica aumentan el éxito de la colaboración. Cada centro tiene antecedentes de servicios especializados (por ej. defensores capacitados, oficiales de policía, fiscales, jueces, personal de apoyo del tribunal, profesionales médicos) en su comunidad. En ausencia de tales antecedentes, la planificación del centro familiar debe incluir capacitación intensiva para todos los socios propuestos y personal, con énfasis en la seguridad de las sobrevivientes e incidencia política y colaboración en el modelo de servicios en un solo lugar.  

8. Un fuerte apoyo de las autoridades electas y otros formuladores de políticas locales y estatales aumenta la eficacia y sostenibilidad de los Centros de Justicia Familiar. Todos los centros nuevos demuestran un fuerte apoyo local de las autoridades dentro de la comunidad. La Iniciativa del Presidente no anticipó financiación federal indefinidamente para ningún centro familiar. Se requirió que cada centro procurara el apoyo de las autoridades locales u otros formuladores de políticas influyentes para aumentar el apoyo local cuando finalizara la financiación federal.  

9. La planificación estratégica es crucial para el éxito a corto y largo plazo en el modelo de prestación de servicios del Centro de Justicia Familiar. Cada centro exhibe un proceso de planificación estratégica para asegurar la sostenibilidad y el desarrollo del programa, y las opciones de financiación local para futuras operaciones. Los antecedentes de financiación local constituyen evidencia sólida de la posibilidad de recibir apoyo en el futuro. Los ingresos locales para financiar profesiones en el área de intervención demuestran el compromiso de autoridades y formuladores de políticas con el trabajo de intervención y prevención de la violencia doméstica. 

10. El apoyo sólido/diverso de la comunidad aumenta los recursos disponibles para las sobrevivientes y sus hijos e hijas. Todos los centros necesitan del apoyo sólido y diverso de la comunidad. Los esfuerzos de planificación estratégica que incluyen el desarrollo y mantenimiento del apoyo del gobierno local, gobierno estatal, sector comercial, laboral, grupos sociales comunitarios de servicio, y organizaciones religiosas aumentan los recursos disponibles para las sobrevivientes y sus hijos e hijas en el centro, lo cual mejora su seguridad y apoyo.

 

En 2009, había 31 Centros de Justicia Familiar en los EE.UU. (16 recibían financiamiento en virtud de la Iniciativa del Presidente) y cinco Centros de Justicia Familiar Internacionales (en Canadá, Inglaterra y México). El modelo ha sido identificado como una práctica promisoria en el área de servicios de intervención y prevención de la violencia doméstica por parte del Departamento de Justicia dada su asociación con resultados tales como disminución de los homicidios, aumento de la seguridad de las sobrevivientes, mayor eficacia y coordinación entre los prestadores de servicios y disminución del temor y ansiedad de las sobrevivientes y sus hijos e hijas. Sin embargo, requiere de considerables gastos de instalación y sería difícil de replicar en comunidades donde las entidades gubernamentales y del orden público no tienen antecedentes de colaboración y especialización en el tratamiento de asuntos de violencia familiar.

 

Fuentes: Oficina de Violencia contra la Mujer, Departamento de Justicia de los EE.UU. (2007); Seftaoui, J. (ed.) (2009) ‘Bringing Security Home: Combating Violence against Women in the OSCE Region. A Compilation of Good Practices’, Viena: OSCE; National Family Justice Alliance, (2009).

 

Recursos  

Collaborating for Safety: Coordinating the Military and Civilian Response to Domestic Violence: Elements and Tools (Colaborando para la seguridad: Coordinación de Respuestas Militares y Civiles ante la Violencia Doméstica: Elementos y Herramientas) (Jane M. Sadusky para el Proyecto Justicia para Mujeres Maltratadas, 2010). Este manual proporciona las generalidades del proceso de implementación del Proyecto de Demonstración de Respuesta Comunitaria Coordinada Militar/Civil financiado por el gobierno de los Estados Unidos. El fin del proyecto es fijar pautas para coordinar la respuesta de agencias civiles y militares ante casos de violencia doméstica que involucren al personal militar y que mejoren la seguridad y autonomía de la víctima, hagan responsables a los perpetradores de detener su violencia, y proporcionen seguridad y apoyo a los niños y niñas expuestos a violencia familiar. Puede ser utilizada por defensores y personal del orden público para establecer o fortalecer una relación colaborativa entre la comunidad local y las unidades militares locales. Disponible en inglés.

Bringing Security Home: Combating Violence against Women in the OSCE Region. A Compilation of Good Practices (Seguridad en casa: Combatir la violencia contra la mujer en la Región de la OSCE. Compilación de buenas prácticas) (Seftaoui, J. (ed.), 2009). Esta publicación contiene más de 95 buenas prácticas para ayudar a eliminar la violencia de género y destaca su impacto en la prevención de la violencia contra las mujeres, protección de las víctimas y enjuiciamiento de los perpetradores. También describe estrategias para involucrar a hombres y jóvenes en actividades contra la violencia. Disponible en inglés.

Combating Violence against Women: Minimum Standards for Support Services (Combatiendo la violencia contra la mujer: Estándares mínimos para los servicios de apoyo) (Kelly, L. para el Consejo de Europa, 2008). Este recurso es para proveedores de servicios, defensores y formuladores de políticas y ofrece orientación para el desarrollo de consenso sobre estándares mínimos de los servicios de protección y apoyo, incluida la variedad y alcance de servicios a proveer así como los principios que guían las prácticas. Disponible en inglés; 66 páginas.

Post-exposure prophylaxis to prevent HIV infection- Joint WHO/ILO guidelines on post-exposure prophylaxis (PEP) to prevent HIV infection (Profilaxis posexposición para prevenir la infección del VIH: directrices conjuntas de OMS/OIT sobre la profilaxis posexposición (PPE) para prevenir la infección del VIH (OMS/OIT, 2007). Este conjunto de directrices de la Organización Mundial de la Salud y la Organización Internacional del Trabajo está dirigido a profesionales de la salud pública y formuladores de políticas. Las directrices proporcionan un marco unificado para el desarrollo de políticas sobre PPE y la implementación de servicios para la exposición en situaciones ocupacionales y agresión sexual. Las directrices cubren: el desarrollo general de las políticas sobre PPE y las estrategias para implementar programas; gestión general de PPE para VIH; desarrollo de políticas y gestión clínica de la exposición ocupacional, así como exposición por agresión sexual; y referencias relacionadas que incluyen directrices para la prueba del VIH. Los Anexos incluyen ejemplos de listas de verificación, archivos de órdenes de los proveedores de servicios, planillas de información de las pacientes y plantillas de documentos, que junto con las directrices deben ser adaptados al contexto local. Disponible en inglés; 104 páginas. Busque más orientación en el Módulo Salud.

Evaluation of a Coordinated Community Response to Domestic Violence: The Alexandria Domestic Violence Intervention Project - Final Report (Evaluación de una respuesta comunitaria coordinada ante la violencia doméstica: Proyecto de Intervención de la Violencia Doméstica en Alexandria) (Orchowsky, Stan J. para el Departamento de Justicia de los EE.UU.) 1999). Este recurso está dirigido a especialistas en eliminar la violencia contra la mujer y defensores, así como formuladores de políticas. El estudio analiza el Programa de Alexandria para la Intervención de la Violencia Doméstica, una respuesta comunitaria coordinada ante la violencia doméstica, para determinar la eficacia del programa. Disponible en inglés; 145 páginas.

Vea también el modulo dedicado a respuestas coordinadas.