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Instalar y operar servicios telefónicos de ayuda

Algunas de las principales consideraciones al planificar una línea de ayuda como parte de los servicios de refugio incluyen:

  • El propósito de la línea de ayuda. ¿Quiénes serán las usuarias de la línea de ayuda y cuáles son sus necesidades? Los servicios de línea de ayuda pueden ofrecer: apoyo general a las mujeres y niñas de la comunidad que corran riesgo de sufrir violencia o que deseen escapar de situaciones de violencia; servicios especializados que respondan a circunstancias específicas (por ej. mujeres en crisis); servicios focalizados en problemas específicos, tales como la trata de personas o agresión sexual; y en grupos específicos, tales como adolescentes, inmigrantes o lesbianas, gays, bisexuales y transgéneros.
    • Las líneas de ayuda general (es decir, para tratar todas las formas de violencia y los problemas de salud y bienestar que provocan en las mujeres) requieren de una cantidad sustancial de personal suficientemente entrenado e informado así como conocimiento institucional de los servicios de apoyo para mujeres
    • Las líneas de ayuda altamente especializadas (es decir, para mujeres en situaciones de crisis) pueden atender exclusivamente a grupos específicos de mujeres en riesgo, y ayudar a la identificación de víctimas.
  • Alcance de los servicios. ¿Qué tipo de servicios ofrecerá la línea de ayuda (por ej. información, derivación, apoyo, orientación, etc.) y qué idiomas hablará el personal/voluntarias de la línea de ayuda? Cuando se planifica una línea de ayuda, para que sea lo más accesible posible, se deben considerar los distintos idiomas que hablan las mujeres en el área geográfica donde se prestará el servicio. Se pueden ofrecer servicios multilingües si se reclutan orientadoras que hablen una variedad de idiomas y se implementa un sistema telefónico, en línea o SMS, que conecte a la usuaria con la orientadora indicada.
  • Operaciones de la línea de ayuda, incluidos los recursos humanos y financieros requeridos.
    • ¿Quién responderá las llamadas y qué recursos (fondos y personal) habrá disponible para operar la línea? Las llamadas pueden responderlas voluntarias o personal con capacitación en intervención en crisis y conocimiento de los procedimientos legales locales para obtener órdenes de alejamiento y otras reparaciones. En todos los casos, para responder a las llamadas de las sobrevivientes y quienes corran riesgo de sufrir violencia, es esencial la capacitación práctica y la supervisión.
    • La cantidad de orientadoras y supervisoras que se necesitan depende del tamaño de la línea de ayuda y las horas que estará en funcionamiento.
    • Es crucial impartir capacitación y supervisar al personal de una línea de ayuda, tanto para asegurar que tengan información pertinente para proporcionar a las mujeres y niñas, como las aptitudes de orientación y competencias correspondientes para cada modalidad de servicio: teléfono, en línea o SMS.
    • También se debe contar con expertos técnicos para asegurar el funcionamiento y soporte en caso que surjan problemas de tecnología telefónica o informática.
    • ¿Las líneas de ayuda se pueden ofrecer con un número gratuito? Esto depende de la infraestructura de telecomunicaciones en el país o región de que se trate. Si no se puede obtener un número gratuito, puede resultar útil tener un número de celular donde recibir mensajes de texto o SMS, y luego las operadoras de la línea de ayuda pueden devolver la llamada para reducir los costos en los que deben incurrir las mujeres y niñas que solicitan ayuda.
    • Área geográfica de cobertura. Los recursos, la disponibilidad de personal y la infraestructura de telecomunicaciones pueden ayudar a determinar si la línea de ayuda será nacional o local y si cubrirá una localidad en particular (por ej. centros urbanos, áreas urbanas y las áreas rurales adyacentes, o comunidades remotas) (Bennett, et. al., 2004; Coman and Associates, 2001 citado en Vukasovic, et. al., 2010; Stratten & Ainslie, 2003).