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Mise en place et exploitation des lignes de téléassistance

Dernière modification: September 14, 2012

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Les options
Les options

L’installation d’une ligne de téléassistance dans le cadre des services d’hébergement doit prendre en considération les éléments suivantes:

  • objectif de l’installation. Qui sont les groupes que vise à desservir cette ligne et quels sont leurs besoins? Les services de téléassistance peuvent fournir un soutien général à toutes les femmes et les filles de la communauté menacées de violence ou qui essayent d’y échapper, des services spécialisés adaptés à certaines situations (par ex. femmes en situation de crise), des services axés sur des problèmes particuliers, comme la traite ou l’agression sexuelle et/ou les services qui s’adressent à certains groupes, comme les adolescents, les migrants ou les lesbiennes, les homosexuels, les bisexuels et les transgenres.                  
    • les lignes téléphoniques d’assistance générale (c’.-à-d. qui traitent de toutes les formes de violence, des problèmes de santé et de bien-être rencontrés par les femmes) nécessitent un personnel nombreux, suffisamment formé et informé, et une connaissance organisationnelle des services de soutien aux femmes.       
    • les lignes téléphoniques d’assistance hautement spécialisées (c’.-à-d. les femmes en situation de crise) peuvent limiter la portée de leurs services à certains groupes de femmes exposées à la violence et leur soutien à l’identification des victimes.
  • portée des services. Quel type de service offrira cette ligne téléphonique? (par ex. information, orientation, soutien, conseils, etc) et quel sera la langue utilisée par le personnel et les bénévoles qui en assurent le service? Pour être accessibles au plus grand nombre, les services de téléassistance devront envisager l’utilisation des différentes langues parlées par les femmes dans une zone géographique à desservir. La création de services multilangues peut être facilitée par le recrutement de conseillers polyglottes et la mise en place d’un système téléphonique, en ligne ou par SMS qui s’adresse au conseiller compétent.
  • gestion de la ligne téléphonique d’urgence, notamment les ressources humaines et financières nécessaires.
    • Qui répondra aux appels et quelles seront les ressources (financières et humaines) consacrées à cette entreprise? Des bénévoles ou le personnel formé aux interventions en situation de crise et au fait des procédures juridiques locales nécessaires à l’obtention d’ordonnances de protection et d’autres recours pourront traiter les appels. Dans les deux cas, une formation pratique et un encadrement sont indispensables pour répondre aux appels des victimes et des personnes exposées à la violence. 
    • Le nombre de conseillers et de superviseurs nécessaire est fonction de la taille des services téléphoniques d’urgence et des heures de fonctionnement. 
    • Il est impératif de fournir une formation et un encadrement au personnel des services de téléassistance pour qu’il puisse disposer et communiquer tous les éléments utiles aux femmes et aux filles, et posséder les aptitudes nécessaires en matière de conseils et de                             compétences connexes pour chaque mode de prestation: par téléphone, en ligne ou par SMS.
    • Les compétences techniques devront également être définies pour assurer le fonctionnement et le soutien des lignes d’urgence et résoudre les problèmes liés à la technologie de la téléphonie et de l’informatique.
    • Est-ce que les services de téléassistance peuvent s’offrir sans frais? Cela peut dépendre de l’infrastructure téléphonique dans un pays ou région donnés. S’il n’est pas possible d’établir un numéro vert, il serait utile de créer un numéro de téléphone mobile spécialisé capable de recevoir des textos ou des messages SMS que le personnel d’assistance téléphonique pourrait ensuite rappeler pour diminuer les frais encourus par les femmes et les filles qui sollicitent une aide. 
    • Les zones géographiques à couvrir. Les ressources, la disponibilité de personnel et l’infrastructure téléphonique pourront contribuer à déterminer si la ligne d’assistance téléphonique sera établie à l’échelle nationale ou régionale et si ce service couvrira un endroit particulier (par ex. centre urbain, zones urbaines et rurales toutes proches, ou communautés isolées (Bennett, et al., 2004; Coman and Associates, 2001 comme cité dans Vukasovic, et al., 2010; Stratten & Ainslie, 2003).