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Documentation et gestion des dossiers

Dernière modification: September 14, 2012

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Pourquoi est-il important que les prestataires de services documentent les faits?

  • Les abris et les services d’hébergement obtiennent des renseignements de nature très personnelle sur les femmes et les filles qui sollicitent une   aide et des membres de leurs familles. Il est important d’établir des systèmes de gestion de ces renseignements pour préserver la sécurité et la confidentialité des femmes pendant leur hébergement et concernant tous les services qu’elles reçoivent.
  • Les femmes vivant dans un abri peuvent vouloir communiquer certaines informations (comme les preuves ou témoignages qu’elles ont fournis et qu’elles entendent utiliser dans une procédure juridique), tout en gardant     d’autres confidentielles (par ex. des pièces d’identité et des dossiers médicaux), ce qui nécessite une gestion systématique de l’information et des dossiers.
  • Une gestion solide de la documentation et des dossiers permet aux services d’hébergement de s’acquitter de leurs responsabilités éthiques vis-à-vis des femmes vivant dans les abris et de leurs obligations organisationnelles en matière de collecte d’informations. Des pratiques solides de gestion consistent généralement à:
    • intégrer des principes de service importants, comme le respect, l’égalité des sexes, et l’autonomisation dans les pratiques quotidiennes;          
    • gérer des demandes d’information sur les femmes de façon responsable qui correspond à leurs intérêts;
    • se conformer à la législation relative à la protection de la vie privée et à l’information, qui stipule comment les dossiers peuvent ou ne peuvent pas être réunis, utilisés et détruits;
    • orienter le personnel dans ses responsabilités relatives à la documentation et gestion des dossiers;
    • soutenir un aménagement sécuritaire efficace, la planification et la mise de oeuvre de services et l’encadrement du personnel; et 
    • aider la direction et les instances dirigeantes confrontées à des responsabilités juridiques découlant des actions du personnel. 
  • Une gestion judicieuse des dossiers peut contribuer à renforcer la confiance des femmes dans les services d’hébergement (en démontrant, par exemple, que leur confidentialité et décisions sont déterminantes), et à   encourager les victimes à utiliser leurs propres dossiers pour surmonter leur expérience de la violence, ce qui contribuerait à promouvoir les intérêts, les besoins et l’auto-détermination des femmes.

Considérations générales

  • La documentation et la gestion des dossiers consistent en la collecte, la documentation, l’organisation, la conservation, l’utilisation, la communication et la destruction d’informations écrites fournies par et au sujet des femmes qui recourent aux services d’hébergement.    
  • ll incombe aux systèmes de gestion des dossiers de: 
    • s’assurer que le contenu et l’utilisation des dossiers préservent la confidentialité des informations personnelles.
    • fonder la portée de l’information à recueillir et à utiliser sur les besoins et intérêts des femmes et des filles vivant dans des abris.
    • avoir connaissance de la législation sur la protection de la vie privée qui s’applique localement pour couvrir toute la gamme d’exigences en matière de responsabilité de l’organisation.                        
  • Recueillir uniquement l’information absolument nécessaire pour planifier, soutenir et fournir efficacement un service explicitement demandé, ce qui devrait permettre de:
    • déterminer si une femme est en sécurité et indiquer ses besoins sécuritaires.
    • établir si elle a droit aux services (tels que prestations sociales/aide alimentaire, prise en charge gratuite des enfants, subvention au logement ou soins médicaux, etc.). 
    • vérifier si des procédures judiciaires sont en cours ou prévues.
    • déterminer la pertinence des services fondés sur les intérêts et besoins exprimés par une femme à ce moment précis. 
    • aider à l’élaboration d’un plan de services, notamment l’examen de besoins spécifiques.
    • documenter quand et comment des services sont fournis à la femme.
    • recueillir des données et une information permettant de comprendre l’efficacité et l’impact des services (Suivi et évaluation).
  • Permettre au personnel d’évaluer l’efficacité des services fournis et de réagir en conséquence en réunissant et en analysant l’information concernant les activités et les services à partir de:
    • processus et formulaires de sélection 
    • formulaires et outils d’évaluation
    • documents sur les services et la planification de suivi.
    • plans de transition hors de l’abri.
  • Définir des limites sur la collecte, l’utilisation et la conservation des informations (sauf si une cliente accepte par la suite qu’elles soient utilisées à d’autres fins).
  • La documentation et la gestion des dossiers doivent:
    • veiller à ce que les dérogations à la confidentialité de l’information soient expliquées aux femmes et aux filles avant que l’information ne soit documentée.
    • expliquer aux femmes les informations qui leur sont nécessaires pour donner leur consentement éclairé, notamment les avantages et risques que présente la communication de leurs données personnelles.         
    • inclure la communication d’informations sur les services fournis aux femmes et aux filles. 
  • Les organisations devraient avoir des politiques écrites concernant la conservation et la destruction de documents, indiquant clairement au   personnel et aux femmes ayant recours aux services les raisons et la   durée de la conservation des dossiers. Les politiques doivent être  élaborées en fonction des considérations suivantes:   
    • Les prestataires de services devraient pouvoir justifier la durée de conservation des dossiers. L’information devrait être gardée le temps nécessaire pour répondre aux besoins potentiels des femmes  (par ex. couvrant la période de prescription ou la durée pendant laquelle une femme peut déposer une plainte, même après avoir quitté l’abri),
    • Les services d’hébergement peuvent décider de conserver les dossiers pendant plusieurs années pour pouvoir fournir aux femmes leurs données personnelles qui pourraient leur être utiles par la suite (par ex. pour se remémorer/gérer les détails de leur expérience physique, affective ou thérapeutique ou pour engager des poursuites).
    • Les décisions relatives à la durée de conservation des dossiers pourraient être déterminées et justifiées par le manque d’espace et de ressources financières pour assurer un entreposage sécurisé, des pratiques acceptées sur le terrain ou par l’accord de clients individuels desservis par le programme.
    • Veiller à ce que toutes les données soient communiquées à la victime à sa demande.

(Records Management, Ruebsaat, 2006). 

Exemple: Le Alberta Council of Women’s Shelters, dans le cadre de son programme Practical Frameworks for Change (Cadres pratiques pour le changement) a investi dans l’amélioration de son système normalisé de collecte de données pour suivre l’utilisation de ses services avec le logiciel Outcome Tracker. Le système établit un numéro unique d’identification confidentiel qui permet aux services d’hébergement individuels et au Conseil de l’Alberta, au nom des services d’hébergement, de comprendre comment beaucoup de femmes accèdent aux installations d’hébergement, les particularités de ces femmes et les services qui leur sont fournis (même au cours de plusieurs séjours et en incluant d’autres programmes connexes), ce qui souligne la validité et l’efficacité des services d’hébergement pour femmes ayant des origines et besoins différents. 

Le personnel d’hébergement recueille des renseignements uniquement lorsqu’il a obtenu l’accord des femmes, qui portent sur des points concernant:

        •          des caractéristiques démographiques (sexe, date de naissance, origine éthnique, date d’admission, préférences linguistiques, information sur l’orientation, type de violence subie justifiant l’hébergement, etc.)    

            •           l’état de santé (problèmes repérés et état d’avancement du traitement)

            •           les enfants et frères et soeurs et l’état de santé de chacun d’eux

            •           des problèmes de dépendance/de toxicomanie

        •          des informations à la date de départ (notamment les modalités de sortie et les services fournis/utilisés)

Malgré l’utilité du système pour les services d’hébergement, le programme a souligné l’importance de la formation et de l’affectation de ressources financières à la mise en oeuvre de processus exhaustifs de collection de données. Voir plus de détails dans le cas d’étude intégral consacré au programme.

Source: Irene Hoffart pour Alberta Council of Women’s Shelters. 2011. “Practical Frameworks for Change - Supporting Women and Children in Alberta Emergency Shelters”. Alberta Council of Women’s Shelters. Alberta.